Vous trouverez ci dessous un lien vers un article, en anglais, présentant les perspectives de ce métier en développement qu’est le directeur de l’expérience client.

Lien : http://blogs.hbr.org/cs/2011/04/the_rise_of_the_chief_customer.html

Ce type d’article encourage les discours autour de l’expérience de marque et surtout d’expérience positive.
De renforcer ce regard « dynamique » de la relation client me parait être une bonne préoccupation.

J’y vois 2 enjeux clés :

1/ Renforcer la cohérence entre les différents outils de communication.

Le nombre de canaux et les stratégies mises en place sur chacun, avec les spécificités de chacun de ces médias, gérés par des équipes différentes, peuvent brouillées l’expérience de marque.
Le directeur d’expérience va ainsi s’assurer de l’adéquation entre les communications et les bénéfices que chacun apporte : une réelle gestion du parcours client nourris, stratégiquement, à chaque point de contact.

2/ Assurer une montée en puissance durable et constante

Le directeur d’expérience va permettre de conserver une stabilité tout en étant tourné vers l’avenir.
C’est le role actuel des équipes marketing dirigeante mais ce nouveau poste aura comme regard/focus sur « l’expérience client ».

Cet enjeu nous renvoie au fait que le design vient servir les hommes et les femmes qui consomment les produits mais aussi destiné aux personnes qui les conçoivent et les créer.
L’homme reste au coeur de ces préoccupations et je trouve ça positif.
J’attire votre attention sur le fait que d’aboutir en interne à la conclusion qu’il est nécessaire de créer un poste de direction autour de l’expérience client, ne sera que la partie visible de l’iceberg de la mutation engagée en interne.
Cet aboutissement sera la preuve d’une entreprise re-structurée et tournée vers le client et surtout vers la relation qu’elle aura avec lui demain.
Un virage qui sera colossal chez certains…:-)

Le dernier point que je souhaite traité vis à vis de ce métier est la performance.
Je reste persuadé de l’intérêt économique de ce type de préoccupation.
Un expérience de marque bien gérée reste un levier de rentabilité à moyen et long terme décisif.

Les bénéfices associés au concept « d’expérience de marque positive à chaque point de contact » continuent de se développer.
C’est une bonne chose !
Non ?

Bonne journée à tous,